Kleine Geschichte zur Besinnung...

Kleine Geschichte zur Besinnung...

Wir haben Kunden (oder solche, die es werden wollten), die haben jedes Schamgefühl und jeden Respekt verloren. Ich möchte deshalb an dieser Stelle um etwas mehr Fairness im Umgang mit Lieferanten und Dienstleistern bitten.

Was war passiert? Heiligabend kam auch dieses Jahr wieder einmal völlig überraschend. Kunden bestellen Grille am Freitag bei Amazon (wo wir "Prime durch Versender" anbieten). Das bedeutet für uns: kommt die Bestellung bis 14:00 Uhr rein, haben wir das Paket innerhalb von zwei Stunden für DPD zur Abholung bereit zu stellen. Aber, so ist DPD nun einmal, die Pakete wurden nicht abgeholt. Ich harre bis 19:00 Uhr in der Firma aus, obwohl ich auf einem Freitag auch gerne meine Zeit anders verbringen würde. DPD habe ich zu der Zeit bereits telefonisch, als auch per Email kontaktiert, dass hier dringend Pakete mit PRIO abzuholen sind. Interessiert aber niemanden. Nebenbei, nur falls sich jemand wundert: Amazon zwingt uns dazu, DPD zu nehmen. Wir müssen das Versandendgelt bei Amazon kaufen und können auch nur DPD wählen. In unserem Shop verschicken wir aus gutem Grund mit DHL.

Da es mir für die Kunden leid tut (auch wenn man irgendwie schon selber Schuld ist, wenn man freitags seine Weihnachtgeschenke bestellt und jeder weiß, wie die Paketdienste überlastet sind), informiere ich um 19:00 Uhr die zwei Amazon-Kunden darüber, dass keine Abholung erfolgt ist. Zusätzlich benachrichtige ich Amazon, denn die müssen auch wissen, dass deren Vertragspartner das Pensum einfach nicht schafft.

Damit wollte ich mich eigentlich in die Feiertage verabschieden. Pustekuchen. Samstagnacht, 22:28 Uhr klingelt mein Handy mit mir unbekannter Nummer. Da auch immer mal was mit meinen Eltern etc. sein könnte (und man nicht annimmt, dass Kunden wirklich so unverschämt sind), gehe ich ran. Ich ernte eine minutenlange Beschimpfung. Die Kundin habe soeben eine Nachricht von Amazon erhalten, dass Ihr Paket vermutlich erst am 28.12. komme (komisch eigentlich, denn ICH habe Ihr schon einen Tag vorher geschrieben, dass es ein Problem gab). Eigentlich wollte Sie aufs Band sprechen. Sie sei nämlich Prime-Kundin, und deshalb habe der Grill am Montag da zu sein. Ansonsten gibt es eine negative Rezension. Wäre ihr auch egal, wie ich es anstelle, ich solle es halt "mit Express" verschicken. Ein Hinweis darauf, dass es etwas schwierig würde, Samstagnacht eine Expresslieferung zu organisieren, verhallt. Ihr egal, Montag hat der Grill da zu sein. Still frage ich mich, was eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter jetzt wohl bewirkt hätte... Ich hätte ja den ganzen Samstag Zeit gehabt (sie auch, war ja informiert worden). Ich habe versucht, Ihr klar zu machen, dass man mittlerweile nicht einmal selber am Depot anliefern kann, ich aber von Amazon gezwungen würde, DPD zu nehmen, aber das ist Ihr völlig egal. Wir drehen uns 15 Minuten im Kreis, legen auf, meine Frau, die die ganze Zeit neben mir saß, ist auf 180 und war kurz davor, mir den Höhrer wegzunehmen, weil sie die Person so unverschämt und respektlos fand. Kurz und gut: unser Samstagabend war gelaufen, wir sitzen kopfschüttelnd auf der Couch, Stimmung im Keller.

Am Sonntag denke ich mir, ich glätte vielleicht die Wogen und biete der Kundin an, sie können den Grill abholen, wahlweise Sonntag oder Heiligabend. Wir wollen ja helfen, auch wenn die Firma zu ist. Sie wohnt nur 40km entfernt, das ist machbar. Mein Fehler: ich bitte frecherweise um einen Termin, weil ich nicht Heiligabend in der Firma sitzen will, während meine Familie zu Hause ist. Sie möge mir also bitte sagen, wann sie kommt. Danach eskaliert es: ich solle mal die Perspektive wechseln, sie würde ja auch von ihr abverlangen, Ihre Familie auf Heiligabend alleine zu lassen.

Sorry, nein, aber genau das tue ich nicht! Ich biete es an! Es ist nicht meine Schuld, wenn die Kunden freitags Ihre Geschenke bestellen und die Paketdienste es nicht schaffen. Und ja, sie ist Prime-Kunde. Aber nicht bei mir! Dies ist ein Service von Amazon. Der Kunde bezahlt Amazon dafür, nicht uns. Und wir sind gezwungen, bei Amazon Versandetiketten zu kaufen. Amazon kassiert also auf beiden Seiten ab, bringt aber die Leistung nicht, lässt dann aber die Kunden und Verkäufer am Wochenende aufeinander los. Sollen die das doch unter sich ausmachen... Die Kundin teilt mir noch mit, dass Sie sich nicht bei mir für Ihr Kaufverhalten rechtfertigen werde. Es stünde mir ja frei, Amazon als Handelsplattform zu nutzen.

Ich schicke Ihr noch einen Screenshot, um zu zeigen, dass wir nun wirklich frühestmöglich das Problem kommuniziert haben. Sie war Freitagabend informiert, wir hätten Samstag nach einer Lösung suchen können. Ich hätte Ihr den Grill sogar gebracht, wenn das Telefonat etwas lösungsorientierter gewesen wäre. Aber "Montag ist der Grill hier, oder ich schreibe eine schlechte Renzension bei Amazon" motiviert mich nicht wirklich.

Kurz und gut: ich habe Amazon selber gebeten, den Kauf gutzuschreiben, denn diese Kundin wird sicherlich niemals glücklich werden mit der Beefbox. Die Kundin habe ich informiert, dass sie sich nicht auf den Weg machen müsse zu uns, wir hätten leider keinen Grill für sie.

Warum poste ich das?

1. Wer bei Amazon über Prime kauft, muss sich darüber klar sein, dass er eine Dienstleistungsvereinbarung mit Amazon hat. Macht bitte nicht die Händler an, nicht uns, nicht andere. Die Händler (nicht nur wir) werden geknebelt und gemolken. Man zahlt Provisionen an Amazon, hat sofort zu springen und die Pakete zu verpacken, der Versanddienstleister wird aufgezwungen. Kommt der nicht, soll man sich mit denen in Verbindung setzen. Und man soll DPD ein Schuldanerkenntnis ausfüllen lassen, damit man nicht bei Amazon abgestraft wird. Komisch, habe das schon viermal bei DPD versucht, kommt aber nichts zurück. Wenn dann am Ende etwas nicht klappt, ist nicht der Hersteller, sondern der Transportunternehmer schuld! Und wenn Kunden samstags um halb elf abends anrufen, ernsthaft, was erwarten die?

2. Weihnachten ist jedes Jahr am gleichen Tag! Warum tut Ihr den armen Kerlen DHL, DPD etc. das an? Muss man am Freitag, den 21.12. seine Geschenke bestellen, damit die Montag da sind? Es wäre für alle entspannter, wenn man sich rechtzeitig um seine Geschenke kümmern würde - für die Hersteller und Händler genauso, wie für die armen Hunde, die alle drei Minuten ein Paket ausliefern sollen und bis spät in den Abend für einen Hungerlohn teilweise 15 Stunden arbeiten. Um die Dame zu zitieren: NEIN, sie muss sich bei mir nicht für Ihr Kaufverhalten rechtfertigen. Aber vielleicht Heiligabend bei Ihrer Familie.

3. Das Leben ist ein Geben und Nehmen. Wenn Ihr Probleme habt, redet drüber, sucht nach Lösungen. Fragt nett, und Euch wird sicherlich geholfen (zumindest bei uns). Aber prügelt nicht gleich auf die Händler ein und droht mit der Rezensionskeule. Was hat das Versagen der Versanddienstleister mit dem Produkt zu tun? Warum soll der Hersteller kostenlos das Versagen von DPD ausbügeln? Ist es OK, von uns zu verlangen, dass wir die Pakete samstags im PKW zur Post bringen und zusätzlich zu den aufgezwungenen DPD-Versandgebühren noch aus eigener Tasche ein DHL-Express-Paket bezahlen sollen?

4. Seid bereit, für den Versand mehr auszugeben. Jeder will kostenlosen Versand, kostenlose Abholung, möglichst alles am nächsten Tag. Ich würde es begrüßen, zwei Euro mehr für jedes Paket auszugeben, wenn ich wüsste, das Geld kommt beim Paketboten an. Leider liegt das nicht in unserer Hand. Meckert nicht über Versandkosten. Dienstleister müssen fair bezahlt werden. Ihr arbeitet auch nicht umsonst oder schreibt Euch nur die halben Stunden auf. Dass beim Paketboten nicht einmal der Mindestlohn real rauskommt, wird aber von vielen akzeptiert.

In diesem Sinne: geht respektvoll miteinander um! Gönnt den Dienstleistern auch mal ein Wochenende und eine besinnliche Zeit. Gerade im Versandhandel und bei den Transportunternehmen gehen die Mitarbeiter auf dem Zahnfleisch. Ich habe höchsten Respekt vor dem, was meine Mitarbeiter in den letzten vier Wochen hier rausgehauen haben. Und nicht der Paketbote ist Schuld, wenn er das Pensum nicht schafft, der wäre sicher auch gerne eher zu Hause. Schuld sind die, die man nicht ans Telefon kriegt.

Und damit: fröhliche Weinachten, etwas Entspannung und immer ordentliche Hitze unterm Grill!

Carsten Kemper

http://helfen.si/


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